Cum poți returna un produs comandat online și primit în stare bună, dar pe care l-ai stricat „corespunzător” după primire!

Este foarte simplu, doar ești român și trăiești în România. Ești un „cetățean european” cu drepturi și dacă legea îți permite să-ți bați joc fă-o. De mult timp vroiam să scriu un articol pe tema asta, iar acum mi s-a dechis apetitul pentru așa ceva.

Lucrez de câțiva ani în comerțul online pe o nișă destul de riscantă, aceea a comerțului de mobilier care se execută doar în urma comenzilor primite pe site-uri. Este riscantă deoarece majoritatea produselor expuse online se personalizeză în funcție de ceea ce dorește clientul, culori, dimensiuni, accesorii… Dacă  un anumit produs este refuzat la livrare el poate rămâne pe stoc mult și bine, fără a găsi un client cu aceleași gusturi, care să dorească un produs cu aceleași caracteristici dorite de clientul care a refuzat inițial produsul. Chestia asta cu refuzatul coletelor se întâmplă foarte rar și doar când se expediază marfă cu plata la curier (ramburs). Explicabil de altfel, dacă plătești un avans înainte nu prea îți convine să refuzi ceea ce ai comandat. Cum spuneam, la noi se întâmplă foarte rar, 3 refuzuri de colete în decursul a 3 ani, alții sunt mai ghinioniști…

Oricum, în articolul acesta nu vreau să pun accent pe refuzatul coletelor cu plata ramburs, vreau să expun o altă „specie” de clienti. Cei care primesc produsul, îl folosesc câteva zile, chiar îl deteriorează, și îl returnează fără remușcări cerând banii înapoi (+ costul transportului). Noi am avut unul, dar sunt convins că sunt mulți care procedează așa. Legea îi protejează excesiv în defavoarea comercianților care suportă pierderile financiare aferente. Nu ai de ales, ori faci ca el si îi înapoiezi banii ori face reclamație la ANPC și te costă mai mult.

OUG 34/2014 la articolul 9, punctul 1, zice așa:

Cu excepţia cazurilor prevăzute la art. 16, consumatorul beneficiază de o perioadă de 14 zile pentru a se retrage dintr-un contract la distanţă sau dintr-un contract în afara spaţiilor comerciale, fără a fi nevoit să justifice decizia de retragere şi fără a suporta alte costuri decât cele prevăzute la art. 13 alin. (3) şi la art. 14.

Este totul ok până aici. Nu-i trebuie niciun motiv și poate returna produsul, dar… dacă acel produs a fost folosit și prezintă urme de uzură, mai poate fi vândut ca și produs nou? Binențeles că nu! Noi nu vindem produse second-hand, niciodată! Sunt produse (scaunele de exemplu) care prin demontare se deteriorează și nu mai pot fi ambalate la fel, asta dacă clientul ți-l returnează cu ambalajul original, deoarece legea nu-l obligă s-o facă. Drept urmare, poți primi un produs retur prin curier fără a fi ambalat… adică praf!

Legea nr. 249/2015 privind modalitatea de gestionare a ambalajelor la articolul 16, punctul 8, zice așa:
Se interzice condiţionarea, sub orice formă, a drepturilor legale ale consumatorilor referitoare la produsul cumpărat de păstrare a ambalajului.
 Și aici ajungem la acel unic caz pe care l-am avut cu vre-o doi ani în urmă, cu un client căruia i-am livrat o măsuță de cafea impecabilă din punct de vedere calitativ, prin curier. Aceasta a fost ambalată după cum se poate vedea în pozele de mai jos. Eu fac de obicei poze la coletele care urmează a fi expediate, de câte ori am ocazia. (Rotilele sau picioarele se pun separat pentru a nu se deteriora pe transport.)

După două zile omul s-a răzgândit și s-a hotărât s-o returneze cerându-și banii înapoi. Produsul a fost expediat rupt și lovit, fără ambalaj, pentru că legea îi permite. A dat o tură din restul de folie rămas de când a primit coletul, cea cu bule fiind pusă de curier în speranța de a mai salva ceva… A fost de prisos!

Retur masuta prin curier

Cum s-a ajuns aici…

Omul a plasat comanda pe unul dintre site-urile administrate de mine. În scurt timp am sunat pentru confirmare, pentru a-i comunica și timpul în care va fi expediat produsul de la noi, metoda de plată și alte detalii. Omul a fost de acord, dar a solicitat ca sistemul de glisare al sertarului să fie de calitate, și anume glisieră marca Blum. I-am confirmat faptul că vom folosi acel tip de glisieră și am trimis-o în producție.

Masa a fost expediată în aproximativ o săptămână. A doua zi mă sună tipul și-mi spune că blatul de deasupra s-a rupt când a încercat nevastă-sa s-o mute dintr-un loc în altul. L-am întrebat cum anume, să-mi trimită niște poze să văd despre ce este vorba. Deja știam ce s-a întâmplat și i-am trimis un email explicativ:

„Buna ziua,
Va scriu acest e-mail pentru a va aduce la cunostinta cateva detalii.
Mobilierul prevazut cu rotile nu se poate livra cu rotilele montate, deoarece acestea se pot deteriora in timpul transportului. Rotilele le veti gasi separat in pachet si trebuie sa le montati dumneavoastra cu ajutorul unei surupelnite si a suruburilor de 16mm din acelasi pachet. Manerul trebuie sa fie si el in pachet, nemontat, sau montat in interior din aceleasi motive.
Mobilierul se va manipula prin ridicare de la baza, sau din punctele cele mai rezistente ale acestuia.
Datorita caracteristicilor produsului in cauza, aceasta nu se va ridica de la sol decat de la baza. Blatul superior nu suporta o asemenea greutate si se poate estima acest lucru doar uitandu-va la aceasta. Va rog sa ne anuntati daca din diverse motive lipseste ceva si sa ne trimiteti cateva poze cu masuta.”

Am primit pozele cu blatul măsuței smuls din barele care se sprijinea pe capacul sertarului, plus câteva poze cu niște lovituri „găsite” pe blat.

Nevasta omului a fost acasă și a primit coletul cu măsuța. După ce a desfăcut coletul a ridicat-o de blatul superior care se sprijinea în acele bare cromate, rezultatul fiid smulgerea elementelor de fixare. Era de înțeles faptul că acel blat nu suportă greutatea măsuței dacă este ridicat din acel punct și i-am comunicat acest lucru prin răspuns la email. M-am oferit să-i schimb piesele pe care le-a stricat, însă nu a fost de acord. Tipul mi-a spus că vrea banii și că ne trimite produsul înapoi. I-am comunicat că este în regulă, s-o ambaleze cum a primit-o și s-o trimită înapoi.

Măsuța nu suferise defecte grave, blatul era puțin smuls din acele bare și se sprijinea pe acestea fără să-ți dai seama de asta, decât dacă încercai să ridici de blat. Loviturile din cant erau și ele mici… whatever! Masa era ușor de reparat prin înlocuirea blatului, putea fi revândută fără probleme după reînlocuire.

Omul cred că s-a răzbunat, sau ceva de genul ăsta, din motive greu de înțeles. Cert este faptul că măsuța a ajuns la noi cum se vede în poza de mai sus, neambalată și ruptă. Am refuzat restituirea banilor din motive evidente. Rezultatul? Tipul a făcut plângere la ANPC și ne-am trezit cu ei pe cap.

Inspectorii de la protecția consumatorului au făcut ce știu ei mai bine, au găsit că nu-i specificat pe site aia, că nu-i specificată ailaltă (motive)… etc. Ne-au obligat să-i retunăm nesimțitului de om banii pe măsuță (care ajunsese de fapt o grămadă de lemne inutilizabile), au „luat” ce aveau de „luat” și duși au fost. Nu au contat dovezile de gen: conversațiile de pe email, poze și așa mai departe.

Mai jos sunt pozele primite de la acest om făcute cu mânuța lui, pentru a se observa în ce stare era măsuța înainte s-o expedieze retur. Era întreagă dar el ne-a trimis-o înapoi ruptă, ruptă de nevastă-sa binențeles.

Primește noutățile direct în imbox

Abonează-te la newsletter și vei primi noile articole pe email

Acest blog folosește cookie-uri pentru:

 

  • a vă oferi o mai bună experiență de navigare;
  • de la terți pentru monitorizarea traficului;
  • media și publicitate.

 

Sunteți de acord cu utilizarea cookie-urilor?

Setări confidențialitate

Atunci când vizitezi un site web, acesta poate stoca sau prelua informații despre browser-ul tău, mai ales sub formă de cookie-uri. Controlează setărire tale aici.

Aceste module cookie sunt necesare pentru funcționarea site-ului web și nu pot fi dezactivate în sistemele noastre.

Cookie-urile funcționale nu colecteză date personale, acestea fiind strict necesare pentru afișarea blogului.
  • wordpress_test_cookie
  • wordpress_logged_in_
  • wordpress_sec

Nu accept
Accept toate